Hızlı tanım: Belirli bir dönemde aboneliğini iptal eden müşterilerin oranı. Aylık %3'ten az ise sağlıklı, %5+ ise alarm verir.
Hesaplama formülü
Churn oranı = (Dönem başındaki müşterilerden ayrılanlar / Dönem başındaki toplam müşteri) × 100
Örnek: Ayın başında 1000 müşteriniz vardı, 30 tanesi ayrıldı. Aylık churn: %3.
Sağlıklı seviyeler
Aylık churn: KOBİ SaaS için %3-5 normaldir, %5'in üzeri ciddi sorun. Enterprise için %1-2.
Yıllık churn: Aylık %5 → yıllık ~%46. Yani her yıl müşteri tabanınızın yarısını kaybedersiniz. Yeni müşteri kazanma maliyeti çok yüksek olduğundan bu sürdürülebilir değildir.
Nasıl azaltılır?
(1) Onboarding — İlk 30 gün kritik. Müşteriyi ilk değere ulaştırmak.
(2) Engagement metrics — Aktif olmayan kullanıcıları erken tespit et.
(3) Geri kazanım — Ayrılma sinyalleri olan müşteriye proaktif teklif.
(4) Ürün-pazar uyumu — Yanlış müşteriyi en başta çekmemek.