Hızlı tanım: "Bu hizmeti bir arkadaşınıza önerir miydiniz?" sorusunun 0-10 cevabıyla ölçülen müşteri memnuniyet endeksi.
Tek soru, üç grup
Soru: "Onremo'yu bir arkadaşınıza önerme olasılığınız 0-10 arası nedir?"
Cevaba göre üç grup:
- 9-10: Promoters (Önericiler) — Sadık fanlar, sizi başkalarına anlatırlar.
- 7-8: Passives (Pasif) — Memnun ama heyecansız.
- 0-6: Detractors (Engelleyiciler) — Hoşnutsuz, başkalarına negatif anlatır.
Hesaplama
NPS = (% Promoters) − (% Detractors)
Örnek: 100 yanıttan 50'si 9-10 verdi (%50), 30'u 0-6 verdi (%30). NPS = 50 − 30 = +20.
NPS −100'den +100'e kadar bir aralıktır. 0 nötr, +20 iyi, +50 mükemmel, +70+ dünyada nadirdir.
Sektörel kıyaslama (2024)
- SaaS sektörü ortalaması: +30
- E-ticaret: +45
- Bankacılık: +10
- Telekom: −5 ila +5 (kötü)
Apple, Tesla gibi şirketler +70 ve üzeri NPS'ye sahiptir — çok nadir.